海底捞心得体会

【#心得体会范文# #海底捞服务心得体会(分享11篇)#】当我们通过反思获得新的生活见解时，心得体会成为记录这些思想的有效方式。撰写心得体会时，应注意紧扣主题，表达真实感受，从而不断深化自己的思考。以下是好工具范文网小编整理的服务心得体会，欢迎阅读，期待大家的喜欢。

海底捞服务心得体会 篇1

任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会、促进社会进步而提供的服务，这就是志愿服务。志愿服务，不求回报，只愿促进社会公众生产生活和促进社会发展进步。只要任何人贡献一点时间和精力，去帮助需要帮助的人，那么这个世界将充满爱。为此，我和几个伙伴一起，利用暑假的休息时间，一起去去做了有意义的事情。

星期六早上，我们几个伙伴一起商量着如何去实行“志愿服务”，我们七嘴八舌的说着，说来说去，也没能拿出一个好的主意来。一个小时过去了，还是没有一个正经八里的主意，到最后，我说：“不如我们去帮助盖房子的工人吧！大家说好不好？”没想到，我话刚说出口，就得到了全票反对，我说：“既然你们不同意我说的，那你们有什么好主意，说来听听啊。”这时候小艺说：“嗯……那不如这样吧，咱们去帮村里的孩子在外工作的老人做家务吧！”“好，就这么办！”小硕高兴的说。说办就办，只见我们几个高兴的跑到了李奶奶家中。

“李奶奶，我们来帮你做家务了！”我们异口同声的.说。“这怎么好麻烦你们呐。”“没事。”只听见我把所有的家务活全分出去了，却没有听见我干什么。我却悠闲地说“别着急，还有一个最难的活非我莫属，那就是逗奶奶开心。”“那好吧。”我不停地讲着我认为好笑的笑话，可奶奶就是不笑，于是，我去询问小艺，小艺告诉我：“不要把志愿服务当成一种任务，要发自内心的去做事情，不要把自己喜欢的强加于别人身上，想要让奶奶开心，就必须要说奶奶喜欢的，而不是你喜欢的，明白了吗？”我“嗯”了一声，马上跑到奶奶身旁，说起了奶奶开心的事情。中午了，我们几个小伙伴，为李奶奶做好了饭，就告别了李奶奶，各自回家了。

经过这件事我明白了，志愿服务是发自个人的，帮助了别人，自己也会感到快乐。

海底捞服务心得体会 篇2

作为一名机场服务员，我有幸能够亲身经历和参与到机场运营的各个环节中。在这段时间里，我不仅收获了一份稳定的工作，更学到了许多宝贵的经验和体会。在这篇文章中，我将分享我作为机场服务员的心得体会。

作为机场服务员，第一件事就是提供准确和有用的信息。机场是一个充满不确定性和紧迫感的地方，旅客常常需要指引和帮助来顺利完成登机和乘机流程。因此，我们必须熟悉机场的布局和各个服务设施，能够迅速回答旅客的问题。同时，与其他工作人员和部门之间的协作也至关重要。只有通过良好的沟通和协调，我们才能够在繁忙的机场环境中高效地完成任务。

作为机场服务员，礼貌和耐心是我们工作中最重要的品质。由于机场的运营压力和高客流量，旅客可能会感到焦虑和压力。在这种情况下，我们的微笑和耐心能帮助他们放松心情，提升旅行体验。我记得有一次，一位旅客由于航班延误而情绪激动，对我们发泄了不满。我选择保持冷静和友好，并认真倾听他的问题和意见。通过耐心的沟通和解释，我成功地平息了他的情绪，并找到了解决问题的方法。

机场是一个变化多端的.地方，突发事件和不可预测的情况时常发生。作为机场服务员，我们必须拥有灵活和适应能力来应对这些情况。有时候，航班延误、行李丢失或是安全问题会让旅客感到不安。在这种情况下，我们需要迅速找到解决问题的方法，并及时与相关部门协调。这种能力的锻炼不仅使我在工作中更加沉稳和果断，同时也让我成为了一个更加灵活和适应社会变革的个人。

机场是一个展示城市形象和文化的窗口，我们作为机场服务员的工作不仅仅是提供简单的服务，更是向旅客展示城市独特魅力和友好氛围。通过培养热情和服务意识，我学会了如何主动的向旅客提供帮助和建议，以及如何更好地向他们介绍我们的城市和特色。这不仅增加了旅客对我们工作的满意度，同时也提升了我对自己工作的自豪感和满足感。

通过在机场工作的这段时间，我深刻理解到了机场服务员的工作并不简单，需要我们具备丰富的知识和心理素质。同时，我也意识到作为一名机场服务员，我们承担着向旅客传递城市形象和友好氛围的重要责任。通过提供准确的信息、热情的服务以及灵活适应并解决问题的能力，我们可以为旅客带来愉快和安全的旅行体验。在未来的工作中，我将持续努力提升自己的综合素质，并以更加专业和负责的态度，为旅客和机场带来更大的价值。

海底捞服务心得体会 篇3

“文化”是什么意思？根据我的了解，这个词最早出于《周易·贲卦》里的“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下”，意思是圣人因应天意，顺应时势人心，制定出礼乐器物，用来教化天下百姓。

从文化这个词的来源可以知道，文化是“圣人”制定的。圣人聪明睿智，并且有爱护苍生之念，故能因应现实，从中抽象出文化理念，以收到教育人心的效果。

所以文化是人文化成的东西，首先它要有一个基础，那就是一个团体在经一定时期的经营之后，已经形成了一定的底蕴和风俗。然后圣人再在这个基础上抽象和生发，形成切合现实而又引领现实的理论，最后再用它去教育普通民众，收到化育的效果。

所以任何一种文化，都不是凭空产生的，有产生它所需要的土壤和气候。企业文化基于现实，能够很好的浓缩总结企业当下的风气和精神面貌；同时又能引领现实，将企业所追求的理念的精神境界在现有基础上拔高，引领众人共赴愿景。

于是，在上者掌管教育和感化，在下者接受教育和感化，上下同心，意愿齐一，企业整体的精神面貌也就显现现出来了。

本着“修辞立其诚”的态度，借企业文学学习的机会，我坦陈一下自己的思想，有不当之处，敬请领导指正。

使命：

一提使命，很让人心头油然而生一种神圣的感觉。使命者，天生抱负之谓也。说到责任，倘其中无高尚的使命感以为引领，则责任内事终必完成不好。以八维的校情，说“教育改变人生”，我觉得丝毫不为过。宗教里有大慈悲之法师，尽爱心之牧师，皆以教育人、改变人、助人向美向善为务，为达宏愿，甚者舍身饲虎、身钉木架，每每想起这些，我辄动情不已。三世轮回，虽不能普度众生，然心向往之，积点阴德，于心无愧。

核心价值观：

文化是人文的东西，任何一种文化，都与人有关，无人则无所谓文化，所以“以人为本”是任何一种文化的应有之义。“人”的内涵，有狭有广，有具体有抽象。狭义地说，“以人为本”的“人”只是指个人，每一个以自我为中心的人；广义地说，“以人为本”的“人”指的是人群，即生活于这个团体中的所有人的总和。具体地说，“人”可指企业所有者、各级管理者、员工群体、甚或我们学校的“产品”——学生群体；抽象地说，则“人”字只是一个符号，正如一个人的名字一般，花名册上变来变去，似没有什么实存的意义。

“人”之内涵，既有如上分别，则对于“以人为本”之理解，自也有不同之解释。倘狭义地讲，则生活于企业中的人都可作“企业当以我为本”的思考；此种见解，固然私心太重，与中国传统之“克私为公”之主流价值观念不合，然而西方人重视个人，每个人都照顾到了，公道公理公义自也全都照顾到了，于是“照顾到个体”的结果是达成天下之大公；广义地说，则事业大家干，人人为团体，大河有水，小河自然也受惠泽。倘具体地说，则企业追求的是利润，而学校为的是学生；抽象地说，则“以人为本”追求的只是一种类如柏拉图所讲的理念，理念与现实生活全可截然分开，两不相干。

校训：

人之成就，大概分两种：一种人天生的聪明灵秀，于很多事上不学而能，则他在成就某些事的过程中，自可凭借天生的长处把事做好，这种人是不需要经历饥寒冻馁动心忍性的过程的。爱因斯坦说“爱是一个人最好的老师”，有兴趣即有动力，可见“快乐成功”绝非虚言。另有一种人，抱负出于恨意。传统中国人总结历史，认为人之成就，必要经历“生于忧患、卧薪尝胆”的过程——经验须在实践中学，智慧须在教训中得，能力须在磨练中长。应用于书生，于是有了“十年寒窗”“发奋苦读”的说法。问：这种人何以要忍痛发愤？殆出于对现实的不满，于是内在有了一股洗刷耻辱证明自己的冲动。头悬梁锥刺股，大抵出于这种因怨愤而生的抱负。

读书，有人把它看做苦事，有人把它看做乐事。有人以学语文苦，有人以学数学苦，但也有人以之为乐；有人以学专业苦，有人以学专业乐，苦累似乎并不在计较之列，何以有如此分别？我想，以学基础学科为乐的人，大抵出于兴趣——学语文是涵咏其中，熏陶美感，学数学是敏捷于思，锻炼头脑，闲来何事不从容，无限风光在险峰，他们都属于“乐之者”。以学专业为乐的人，大抵生活在现实世界，作风踏实，有意无意间做了实用主义的信徒。只是实用主义也有褒贬之分，褒义的实用主义者胸怀长远，走每一步路之前于心中都有安排，且脚踏实地能将计划付诸于现实行事；贬义的实用主义者显得过于急功近利，目光短视如鸡，只看眼下，不看将来，于是应了“有心栽花花不开”的谶语。

孔子讲“因材施教”，于学生类型分析中，对症下药，于是弟子三千，各怀所能。有的学生，乐学语文，则一个月的强化，自有欢乐开怀在其中，有兴趣本就专注，何谈疲惫？但倘若他生就以学语文为苦，则张飞让他捉针，苦不堪言可以想见。在这种情况下，唯有以意志矫正心态，硬着头皮从语文学习中发现美、提升爱，久之对先前觉可憎之语文萌生爱意，此亦绝非没有可能。随着年龄的增长，历事的增多，人的兴趣会转变，正如从小到大人的食欲口味会有所变化一样。先结婚后恋爱，与先恋爱后结婚，理论上讲起来殊途同归。

态度：

态度云云，一言以蔽之，在自省而已。书生初踏社会，多易犯以理想要现实之病。是以孔子教育人要少怨。任何事物，自其美者视之，貌若处子；自其恶者视之，不忍卒视。我的性格中，多有逆流而动的倾向，碰壁之后方反省，天生性情，多须矫正，此是决定一生命运之举，也是个修养问题。勿激愤，勿小气，要日日警醒才是。我的可取之处在于做事仔细认真，但同时却有较真的弊病。默默无闻不喜做表面功夫，但不善明哲保身，每遇不公对待辄心生怨愤，久之直言语泄，修养差得很。每到这时，后悔懊恼不已。今后还须努力学习孔子周游、行事不成而犹弦歌不绝的涵养。

认真做事，当保持下去；模糊做人，还须努力学习。勤奋好学，卖力工作，还要加把劲。严于律己，要有一点武士道精神，做个好男儿。正确归因，不怨天，不尤人，做事必求结果，但须合于义，否则精神死去，这一辈子活得没意思。知爱惜福，必须承认，自己还很无知；态度第一，还不够端正；学会感恩，这个不会忘本，但亦绝不培养奴性，否则虽死无憾。永远要做个正直的人，虽然这须付出代价，但依然要努力追求之，这是我的信念，多年教育的结果，否则人将不人，精神上痛苦。

严而有格：

关于“格”字，历史上有几种训法，汉儒训“来”，从某地前来的意思；南宋朱熹训“至”，至于、达到的意思；明代王守仁训“正”，“正其不正以归于正之谓也”，纠正的意思；清代颜元训“犯手搓打捶弄”，击打的意思；清代龚自珍训为规范，如“不拘一格降人才”……那么我们企业文化中的“严而有格”当作何种解释呢？

若依汉儒意思，则“严而有格”意谓“严而使之来”，通过严格要求让学生心思归附；若依朱熹训，则“严而有格”意谓“严而使之达到”，通过严格要求以让学生在某方面做到某种地步；若依王阳明训，则“严而有格”意谓“严而使之归于正”，通过严格要求来改变学生不正的作风，达到正派的作风；若依颜元训，则“严而有格”意谓“严而有捶打”，动手打是实现严的一种方式；若依龚自珍训，则“严而有格”意谓“严而有一定规范”，严格要求学生需要依照一定的标准和规范。

由此看来，“格”作“标准、规范”讲似乎最为贴切，但我认为不如训为“正”讲合理。为什么呢？

规范是人制定的，一般说来，有标准总比没有标准好，可是实际操作中有个问题，那就是制定这个规范的依据是什么，以什么为更高一级的标准？规章条令的上面有更高一级的指导者，那就是理念。孟子就曾说过：“徒法不足以为政”，只有标准是治理不好国家的，即便这个标准是非常好的标准，还必须有善良意志的人去贯彻实施。否则法律就反成为乱政的工具了。

可见，执法者之有善良意志与否非常重要，惟其有善良意志，故能知何所谓“正”，何所谓“不正”，方能有心去把“不正”的事物纠正过来，使之端正。

具体回到我们的企业文化上来，“爱而有度，教而有方”，“度”和“方”都偏重于从方法上讲，还没有讲到指导方法的理念原则，因为“度”和“方”都是可以主观认定的，千人有千种理解。那么一要制定共同的规范，这个规范之合理性的前提是什么？“严而有格”正可以补充这个不足。这个“格”就是正义和正气。从上到下，不管是规范的制定者还是规范的执行者，只有居心正，教育目的才能正。

另外我觉得“教而有方”这个提法有误，应该“教亦多方”才是。教学应该有很多方法，不应该有一定的方法的。

人生活于文化中，一如鱼儿之生活于水中，仰它呼吸，而并不感受到它的存在。文化建设须人人努力为之，任重而道远。

海底捞服务心得体会 篇4

《海底捞你学不会》这本书是我在朋友的推荐下所读，它是黄海鹰所作，全文围绕着为什么海底捞得以成为中国餐饮业的黑马，以及它的魅力所在。

我在一日午后将其读完，让我感触很深，因为一个不起眼的麻辣烫店能做到今天这个地步，不得不叫人佩服。文章是用一段段小故事分别介绍了海底捞火锅的服务创新，绩效激励及授权机制等几方面内容，大量引用了基层员工的作品和原话，很具体生动。我印象最深的就是海底捞最开始的建立和服务口碑，老板张勇当初在四川简阳县城支起了四张桌子以卖麻辣烫为生,而且不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道，在这样的情况下,只有微笑服务一点,上菜速度快一点,让客人多一点满意,才能生存下来,一年下来串了20万串麻辣烫,挣了一万块钱。在最初的艰苦环境下,慢慢挺过来了,而且后面做的越来越好,这与他的勤劳和不怕吃苦的精神是分不开的,如果遇到其他人很有可能早就放弃了。而且海底捞雇的员工多数都是来自农村的,学历不高,见识也不多,但是他们有一种不怕吃苦的精神,一种想通过双手改变命运的态度,所以他们成功了。作为一个餐饮行业,作为一个服务行业,好的服务自然起到关键的作用,海底捞的服务可谓做的比五星级的`酒店还要好,在他们那里吃过饭的人,很愿意再次体验一下他们精致并附有创意的服务，甚至第二次、第三次、第四次……服务员一个真诚的微笑,一句关心问候都会使客人心里感到无比温暖。

虽然大家都在谈如何服务,谈客户的满意度，但真正能把服务做好，不是说出来的,而是一点一滴、一朝一夕、坚持、磨练、创新出来的。当今社会是一个急剧变化的社会,每个人的思想都会随着社会的进步不断发生变化,每个人的需求品味都越来越高,越来越优异,越来越特别。所以抓住客户的需求,创造出个性化的服务在竞争行业中有着至关重要的作用,海底捞就是餐饮业中的佼佼者。

再联系到我们自己，作为一名收费人员，我们的服务对象就是司乘，海底捞的成功是我们服务行业所需学习的，现如今高速公路已不再新鲜，越来越多的人出行选择高速，高速通车里程也越来越长，路网也越来越发达密集，20xx年还新出台了撤省界收费站的相关政策，所以我们要学习的内容也在不断更新，这就需要我们不怕吃苦，多去专研。结合自身的特点和优势，努力创造出更优质的服务，这才是我们当下最需要做到的。

海底捞服务心得体会 篇5

当我拿起《海底捞你学不会》这本书后，就不想再放下，总想着抓紧一切时间赶紧把它看完，这本书带给我太多的感触。作者黄铁鹰透过一个个员工在海底捞工作的一些日常锁事，来表达海底捞的管理理念，真可谓是深入浅出。

海底捞员工的职业精神、领导的管理理念等等让我看后精神为之一振，觉得能工作在这样的环境之下是一种幸运。对比之下想到青银为我们提供的工作与生活环境更是满足。

在青银处工作，领导总是不断提供舞台让我们表现自己，成就自己。只要你想学习，你愿意学习，那么青银为我们提供的“岗位练兵”这个舞台，就可以很好的现个人的业务水平，从而最大限度的`表现自我。

青银要求职工学习不是一时的，而是要时时刻刻的学习，现在我们的阅览室24小时开放，自助式服务，让职工自己灵活撑控学习时间，这是一件多么幸福的事情啊。想想在领导没有要求“读好书、好读书”前，我也只是偶去读书，可是自从有了这个活动，从最初的强制性，到现在闲暇之余读读书或是带着孩子去书店看看书，这样的转变成为了一种习惯，读书总是能给我带来不一样的冲击，真的像我们的青银学习理念说的那样，“学以养德、学以明智、学以致用、学以立业”。只有通过学习，才能不断提高自身的素质和品德修养，才能提升工作能力，成就事业，实现我们的人生价值。

“让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何一个人都不可能像机器不走样地重复一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！”这是站在一个商人的角底上来阐述个性发展也很重要，近年来，青银不只是重视对职工的管理，更是注重创新，人人都可以参与，人人都可以提出自己的想法。只要有想法，有行动，就会支持我们去完成创新，这更是展现个人才能的一个大平台。

与海底捞的员工想比我们幸福太多，单位为我们提供了良好的办公环境，更是为我们提供着丰富的娱乐设施。还让我们感受到了像家人一样的关爱，每到中考季，总会为家有考生职工给予相应的照顾。有这样的领导这样的工作环境，我们还有什么理由不像海底捞的员工们一样，热爱我们的工作，为我们的工作付出努力，为我们美好的明天去拼搏去奋斗！

海底捞服务心得体会 篇6

经过一天紧张而又充满生动趣味的培训。这不仅是公司对企业文化建设迈出的一大步，而且让我们员工收获颇丰。

首先从个人角度讲，x经理一上午的脱稿演讲，思路清晰，条理明确。语音铿锵有力。让人意识到这是一个有积累，有准备的人。也验证了那句“机会永远留给有准备的人”的名言。尤其对公司“达博加瑞”名称的精辟诠释，让“吾”见识了文化人的底蕴。

从大方向，从公司的角度讲。前景目标规划信息的传递。增强了我们对公司的期望和信心。从小个体讲，对我们个人的启发则是：“我需要思考，在随公司一同发展的过程中，我需要以什么样的速度，迈出什么样的步伐，才能和公司同步。”更直接的讲则是：“在公司迅猛的发展过程中，我需要做什么样的职业规划。理顺我的工作思路，更多的去承担我的工作责任。

培训的核心是紧紧围绕着”团队建设和执行力“这一主题。谈到这个话题，我不得不提到的是下午培训时发生的一个小插曲。

杨经理对我们工程部提出了一个非但有针对性，且是有预谋性，逼我们工程部在现场做承诺的一个问题。那就是”公司产品质量的监管“问题。当时我很冲动，很个人英雄主义的在众人面前承诺“我来吧！”我坐下来，冷静思考。用杨经理团队建设的理论方式来思考问题。我站起来表述的事实答案应该是“我们工程部的每一位员工都肩负着质量监管的工作，尤其我们一线生产的员工，在生产的过程中，直接的，并且时时刻刻的参与到这个工程监管的工作中来。”当然这一切的工作，都是在我们部门领导的布置和指导下进行的。

还感动于老板夫妇和谐的家庭关系带来的强大气场。在老板有批评，有赞扬，有真情表述的话中，看到一个值得员工追随的企业人的风采。

在公司文化的不断建设中，在销售同仁的努力下，达博的路会越拓越长。在生产兄弟及其它各部门的努力下，达博得路一定会越铺越宽，越铺越远。

海底捞服务心得体会 篇7

选择这本书其实非常偶然，当时我在博库书城寻找想要购买的人物传记的时候，经过一个转交时发现了这本书。因为近期刚吃了火锅所以看到这本名后很好奇地就拿起翻阅起来，结果没忍住读了好几章，最后因为时间原因（书店9点30关门）我干脆买回来细细品读。

这本书和我之前读的《马云传》、《任正非传》的视角不同，从第三人视角出发对海底捞的盈利模式、创业历程进行了剖析。让我比较意外的是海底捞的创始人张勇和大多数接触过的创始人的最大区别就是张勇的文化是初中毕业，没有创业资本，也没有足够的人脉，海底捞的'注册资本仅仅8000元，比任正非的华为的一半还少，起初人员+老板总共才4人。按张勇的话：“海底捞的客户是一桌一桌抓的。”我个人的理解应该是海底捞对每一桌的客人实行差异化服务。这本书我花了一周的时间，读完后我对张勇佩服有佳，我大致分享下他的整个创业经历。

海底捞最初的注册资本仅仅8000元，员工加老板一共4人，餐馆面积不大，也只能放下4张桌子。但是他们的服务很特别，思路也很新颖，当时首创了四川第一家串串火锅，这是他从麻辣烫的灵感而来。凭借过人的口碑，张勇赚到了他的第二桶金（第一桶是卖麻辣烫），之后他们扩大了面积，招聘了更多的人员，逐步走上正规。接下来是研制海底捞汤底，海底捞的所有酱料都是自己研发的，菜品都是统一采购配送。按理说一个餐饮企业的技术含量是很低的（零门槛准入），并且市场上同类型的火锅店有很多，但为何海底捞独树一帜？我每次去吃海底捞都要排很久。张勇的成功之处不仅在于火锅的口味，更重要的是他的经营之道。

海底捞的服务员和其他餐饮店的服务员最大的区别就是“权利”，海底捞的服务员会根据每桌客户的实际情况给予一定“优惠”，比如客户生日了，会额外赠送一个菜，或者给客户一个折扣，做的更精致的会当场跑到隔壁蛋糕店现场给客户购买一个蛋糕。海底捞的员工大部分都是同一个村子或者临近村子的人，通过老带新模式迅速培养出符合海底捞要求的员工。

读完这本书后让我的最大体会就是张勇在企业上的放权，这对餐饮企业是非常大的考验，因为采购的一个轻微小动作分分钟都可以让老板损失几万元。所以海底捞的模式是很多餐饮企业都无法学会的，即使学会了，也坚持不下去。海底捞创造了餐饮企业的一个奇迹，那就是差异化服务，这个理念一般在金融行业会比较常见，而餐饮往往拼杀更多的是口味和价格。

海底捞的模式估计是无法学会了，但是张勇放权的勇气是值得学习和借鉴的，如果未来想在餐饮行业创业，首先得考虑该如何适度“放权”。

海底捞服务心得体会 篇8

北京是中国政治和文化的中心，也是中国的火锅中心，北京人喜欢火锅，除了传统的涮羊肉，他们把各地的火锅都已到了，京城既不完全统计，北京火锅店也不下4000家，正可谓得北京者得天下。2004年年不见经传的来自四川简阳的海底捞火锅店，也在京城悄然开业了，他慢慢引起了同行的注意，何止注意北京火锅店老板几乎都去过海底捞吃饭，为什么不仅同行，他还引起了媒体的注意，在餐饮网大众点评纯粹由顾客打分排名的前三名，北京火锅店连续三年都是海底捞还给了，凭什么能引起这样的轰动呢？因为海底捞在三伏天，都能让北京食客排队吃它的火锅，北京的三伏天温度经常高达30多度，此时是火锅淡季，很多火锅店要么提供平常的菜式，要么干脆让部分员工回家歇着，可是海底捞火锅在三伏天，每天平均每周还要翻三次台，这不能不说是一个火锅的奇迹。俗话说外行看热闹内行，盼盼能到2006年，200多名来自百胜公司的区域经理，将年会聚餐的地点就选择在海底捞北京牡丹园店，与其他时刻不同，他们对服务的兴趣远大于吃饭。百盛公司是肯德基和必胜客两个连锁店的总公司，据说每个百盛区域经理至少管理36家店，而当时的海底捞全国的店数才不到20家，张勇说这简直就是大象向蚂蚁学习4日，在百盛公司年会上应邀作演讲的嘉宾，张勇对这些大象学生们整整追了三个小时。

1994年在四川拖拉机厂，电焊工的张勇在简阳县城支起了4张桌子，开启了一个麻辣烫的小店，对火锅不是很熟练的，张勇既不会熬汤也不会炒料，连毛肚都不知道是什么，想要生存下来只有态度好，客人要什么快一点，客人有什么不满意多陪点笑脸，刚开业的时候不知道敲门经常做错，为了让客人满意，送的比卖的多，结果客人虽然说他家东西不好吃，却又愿意来，半年下来，一毛钱一串的麻辣烫，让张勇赚得了第1桶金1万元，这也许就是海底捞的前身。

每当走进海底捞餐厅，比起菜品更能让我们留下深刻印象的无疑是这里的员工，他们乐观主动还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。服务行业的基层员工离职率很高，原因不外乎两个方面，工作缺乏成就感，看不到职业发展方向，物质回报不尽人意，看不到未来富足的道路。

人是高级动物，不仅需要吃和爱还需要希望，有希望再苦再累，活着都有劲儿，没希望天天养尊处优，顿顿山珍海味，活着也没意思，海底捞人的希望是改变命运，海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条，一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，功名也不是必要条件，这种不拘一格的人才晋升政策，给这些上不了大学只能干最底层工作的农民工，打开了一扇窗，只要努力，我们的人生就还有希望。在海底捞，有管理才能的员工通过晋升可以得到管理职位，有业务能力的人也可以通过后勤晋升通道成为财务物流和维修等业务人员改变命运，那些既没有管理才能也没有业务能力，但是老院踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运呢？也能在海底捞普通员工，如果做到功勋员工，工资只比店长差一点，千万不要忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天整年乐呵呵地扫地，他就是一个活雷锋，这对所有员工都是一个激励和教育，不仅如此，他还会带出能达到海底捞洗手间清洁和服务水平的徒弟。体验过海底捞服务的人，可以感受到海底捞的厕所是全年无味的，而且里面会有服务人员帮你打开水龙头挤洗手液，递毛巾，利用与客人接触的一两分钟，了解他们对海底捞的看法。人是群居动物，人类在一个公平感的社会就会，环境中就会感到幸福。如果感到幸福，他脸上的笑容以及热情的表现也是自然而然由生而来的。

一个保洁员刚刚清理完毕自己的区域，这时恰巧有客人要加啤酒，可是附近没有服务员，此时保洁员是先放下本职工作给客人拿酒，还是找正在别处忙的服务员去拿，再比如说后厨的`本职工作是传菜和切菜，可此时桌子上摆满了客人称吃剩的残羹剩饭，前厅的服务员忙不过来打扫后厨应不应该帮忙，这两个例子，代表了企业分工中最核心的问题，分工之后如何配合边缘问题谁负责，就是这个商学院都很认为头疼的问题在海底捞，竟然被他们用麻将精神诠释了。仔细一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓，任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合，比如你坐在我对面，你洗牌时牌掉在我脚下水碱，但是我检因为早捡起来早开局早开机就早，赢钱。在海底捞就充斥着这样的很多事迹，比如说他们的一个财务总监，到一个店里巡查时，发现这个店后厨非常的繁忙，他就主动放下自己手中的工作，帮那个后厨去洗了半天的碗，引发了关于我们是干什么的思考，除了我们要完成职责范围内对口的工作。但当发现学校存在有不安全因素或突发状况时，我们要做的就是在最合适的时间做对学校最有利的事情。比如在门口值班，刚发现一二年级只有一位老师护送路队的时候，这个时候你也可以选择记录评价，但这个时候你更可以选择帮助那个老师去放另外一个路队，我看到我们很多领导都是这样做的。

海底捞成功的奥秘在哪里呢？海底捞给予火锅店普通员工，不仅有物质回报，还给他们信任与授权，让他们一同收获幸福感和成就感，信任不是说出来的，而是做出来的，张勇在海底捞公司的签字权是100万以上，100万以下可由副总财务总监和大区经理负责，大宗采购部长，工程部长和小区经理有30万的签字权，店长有3万元的签字权，就连基层的员工，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜甚至免一餐，聪明的管理者让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的，执行者他就是一个管理者，海底捞针对员工的授权等于让人人成为管理者，海底捞其实是由1万个管理者组成的公司。这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。

做过服务员的张勇明白，要让员工的大脑起作用，还必须给他们权利，因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度其实都掌握在一线员工手里，如果客人对服务不满意，还是要通过经理来解决，这个解决问题的本身就会增加顾客的不满意。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能一桌一桌的感动客人。海底捞有没有滥用这种授权的员工呢？有，但只是极少数聪明的张勇，没有像大多数企业那样，为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任，因为他知道海底捞的服务差异化掌控在每一个员工手里，如果没有对基层员工的大面积授权，怎么可能一桌的抓到客人。权力不论大小，没有制约都会被滥用，哪怕是极少数的滥用，如果得不到有效制止也会形成风气，海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的，那就取决于海底捞特殊的干部选拔制度，除了工程总监和财务总监之外，海底捞所有干部都必须从一线服务员做起。

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道，客人是一桌一桌抓的，这是张勇的语录。海底捞倡导的不仅是让客人满意的服务，而是要超出顾客期望而感动的服务，比如因为住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候把海底捞的一种酱料好吃，第2天张勇便把一瓶辣酱送到他家里，并告诉他以后要吃海底捞随时来，这就是海底捞一系列变态服务的开始，可是这种差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性的去实现。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，任何人都不可能像机器不重样的重复同一个动作，人最值钱的是大脑，大脑能创造能解决流程和制度不能解决的问题。海底捞的员工被赋予差异化提供服务的权利，他们就开动脑子，能够尽可能的让每一个客人都超常满意，比如说，店员看见，一个顾客很喜欢吃，那个垫在菜下面的萝卜丝，他就让后厨调了一盘萝卜丝放在他们的餐桌上，客人很惊讶，因为他没有点萝卜丝呀，然后这个服务员就说，我估计阿姨爱吃萝卜丝特意办了一盘，结果这个阿姨就成了这家店的常客。还有的客人在吃火锅排队的时候就问那个店员，附近有没有理发店？想趁排队这会儿去剪个头发，结果过了一会儿，突然下雨了，等她从理发店出来的时候，就看到刚刚那个店员正撑着伞在理发店门口等着他，这样的服务谁不想再来第2次呢？即使它的菜品价格相对于其他，同行高出一大截，可是依然门庭若市。在这里排队吃饭，可以免费的擦皮鞋，美甲，无限量的喝饮料，吃小吃，还可以在等待的时候玩桌游，服务员会帮你免费得照看孩子。

那么海底捞是如何培养员工的呢？首先他们要把员工当成家里人，家是最能触动中国人的神经，家是绝大多数中国人的精神归宿，中国人一生的追求和荣辱都同家联系在一起。海底捞的一系列做法为他的员工树立了家的归属感，首先，海底捞的员工宿舍都是城里人住的正规住宅有空调暖气，人均居住面积不少于6平方米。考虑到员工平时工作时间长，比较劳累，所以海底捞的员工宿舍还必须步行20分钟内可到达工作地点。不仅如此，还有专门的人员为员工宿舍打扫卫生，换洗床单，宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱全。北京冬季还没有供暖，公司就会给员工配发暖水袋，晚上还有专人把热水灌进去，是不是只有妈妈才能这样做呢？海底捞还在四川简阳建了一所寄宿学校，供海底捞员工的孩子在那里就读，不仅照顾了员工的子女，还会想到员工父母，海底捞领班以上的干部父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。因为海底捞是全年无休，过年过节，肯定是需要有员工在这里值守的，那很多员工长期离开父母，肯定心里有愧疚，觉得自己没有在父母面前尽孝，那针对这些海底捞，每年还会评出优秀的员工，然后免费搭载这些员工的父母，到全国各地去旅游。

一旦员工把公司当成了家，原子弹就会爆发。心理学揭示，当人用心的时候大脑才会创造，当心理没有负担时大脑的创造力最强，人做事一定要先用心后动脑，心指挥脑袋。

心理学家告诉我们，年纪大的人行为多出自于习惯，年纪轻的人行为多出自于模仿和思考，正因如此革命者多青年，有这样思考的员工当然会有与众不同的行为，这也可以印证为什么校长近期非常看重于青年教师的培养和磨练，因为学校的未来以及变革，还是要靠这些年轻教师的思考与创新。

海底捞考核管理者的方法很有意思，有一个总的指标是看你能否使80%的直属下属的能力在一定时间内得到提升，有一个小区经理管5个分店，这个分店今年都是二级店，如果在一定时间内你能让其中4个分店达到一级店，说明你80%直接手下的能力有了提升。只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长，只有成为一个培养店长的店长，你才有可能成为小区经理，只有成为小区经理才可能成为大区经理，在海底捞能培养干部的干部晋升得最快。。

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动，大部分企业都有奖惩，金钱当然起很大作用，可仅有奖惩会造成交换和隔膜，很多企业都有理念愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把三者适当地放在一起，企业才是一个完整的管理体系，海底捞重新定义了员工与企业的关系，老板与雇主的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三题成为了一体的了，这样一个新的信仰和信任的关系就形成了，你把每个人当作好人，每个人就真变成了好人，每个人都。

其实世界上哪有什么科学管理，管理永远是具体的，什么叫具体？就是管日本人的方法不适合管理美国人，管工程师的方法不适合管服务员，管农民工的方法不适合管城市工。

海底捞服务心得体会 篇9

海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：

一、提倡个性化的特色服务

海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的`微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。

二、双手改变命运的价值观

任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”

三、公平公正的工作环境

在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

四、凡事要用心

海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚实的人，只要用心他就能做好事。对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。

海底捞服务心得体会 篇10

“我们这一单他们会不会不赚钱？”我居然为海底捞担心。

周末准备带父母和小陈陈去我们楼下不远处的海底捞吃火锅，提前三天就打电话预约餐位，可惜海底捞生意太好，当时就已经被订完了。接电话的工作人员跟我说可以提前预约排位，四点后就可以开始排了，尽管不情愿还是答应了。

周末当天，我打电话咨询排位情况的时候，工作人员跟我说因为我预约较早，不用排位，到了优先安排。这是神马操作？我内心打打了一个大问号。

当天一到海底捞楼下，热情的服务人员已经等在电梯旁，忙帮我接过生日蛋糕按了电梯，带到服务台先把蛋糕放进了冷藏室，又给我们安排了位置让我们先坐下来。“您提前预约了吗？”服务人员满面笑容地问。

“我三天前打过电话，没有预约上，但是说可以优先安排。”我回答。

“您的电话号码是多少？我帮您查一下！”服务人员热情地说。我报了下我的手机号码。

“您预约较早，不用排位，我们给您提前安排！”工作人员再次热情地说。

等位区准备了各种各样的零食，还有娱乐设施，并且可以免费美甲和坐手足按摩。大概没有比这更舒服的.等位时光了。尽管等位的人非常多，但是几个人一桌，有的吃零食，有的聊天，有的坐在鸟巢形的吊床上晃悠，有的做美甲和手足按摩，打牌的人不时发出一阵爆笑……大家各取所需，自得其乐。看着这么多人，都已经七点了，我们连排号都没有，啥时候才能排到我们？

这家海底捞我们经常来，怕小陈陈坐不住，先把她放进了儿童游乐园。这个房间里有专人负责看管，进去的时候换了鞋给小手消了毒。刚把她塞进儿童乐园，服务人员就通知我们去就餐了，并且餐位就安排在儿童乐园旁边。外面等位者众，我等普罗大众，只因提前打了电话就享受了格外的优待，不用排号，到了提前安排。中间去了一趟洗手间，意外发现一个洗手间里还有儿童座椅，特别安装的放手机的地方，旁边还写有勿忘手机的温馨提示。上完厕所洗过手，服务员小哥还特意提醒有护手霜。热毛巾擦手，给皮筋扎头发，送小孩子玩具和蒸蛋自不必说。因为当天适逢我的生日，工作人员还特意给送了长寿面，吃完以后切蛋糕时推着小车，上面放着蛋糕，播放着音乐，整个大厅响起了生日快乐歌。

几位工作人员还热情地帮忙拍照，录像，不止给我赠送了生日礼物，还送小陈陈了一袋子零食。结账的时候意外发现还打了八八折。三个大人一个小孩儿，吃了两个小时左右，又赠送了一大堆礼物，一共才花了一百多块钱。

这年头到哪儿吃个饭不得一百多块钱啊？可不是哪里都能享受如此优待，几乎所有的工作人员都是热情洋溢的。在外面吃过那么多次饭，海底捞是唯一一家会劝你少点一些的饭店，你要一份他甚至推荐你点半份。服务好，菜品优，价格低，也怪不得那么多人趋之若鹜，宁可花时间排长队也要吃海底捞。

吃过饭出来，凉风习习，一家人一边走一边聊天。突然接到一个陌生电话，原来是等位的时候排了一个手足按摩的号。我自己都忘了，人家还记得，问我要不要去做按摩。看时间已晚，我婉拒了这个邀请，这个手足按摩是免费的，一般排号时过号都得重排，哪有人会用私人电话通知你过去啊？能把服务做到如此细致入微的地步，不由得感慨，海底捞的服务，学校需要借鉴吗？海底捞到底用了什么办法让每一个员工如此全情投入到工作当中去的呢？实在是值得好好研究一下！

海底捞服务心得体会 篇11

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很的主观性，即以自己的.感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，家都认识他，我才知道他不高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。

有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的助。