【#实用文# #文明优质服务活动总结#】总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，是时候写一份总结了。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编为大家收集的优质服务工作总结，欢迎阅读与收藏。
文明优质服务活动总结 篇1
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极开展“机关效能年”活动。
为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。
“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。
三是开展“青春光明行”主题实践活动。
组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。
1是针对前期部分提出的`客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；
2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。
5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。
20xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。
文明优质服务活动总结 篇2
我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：
一、注重规范服务，以客户满意为目标，树立支行良好形象
窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。
二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意识
大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。
首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。
二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。
三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。2007年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。
三、加强服务设施的改造工作，创造一流服务环境
大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。
环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的'资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。
为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。
四、注重爱心奉献，以我所能回报社会
优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。
员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。
同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。
文明优质服务活动总结 篇3
刚刚过去的xx月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“xx理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户带给优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自xx年以来，紧密围绕服务品质建立工作做文章，透过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质建立工作取得了明显成效。
一、每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
xx年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的.服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和推荐，构成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
二、提升服务定期组织员工培训（m.03KkK.cOM）
除了切实做好礼貌优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅仅及时转发了四川省银行同业协会的礼貌服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从xx年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务潜力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
三、神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于xx年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每一天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
透过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，xx月xx日至xx月xx日中国银行业将组织开展“礼貌服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
四、服务环境全新面貌闪亮登场
xx月xx日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到带给规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的资料之一。
从xx年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。
为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费带给糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一齐开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。
目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在xx、xx、xx等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到xx、xx、xx等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。
文明优质服务活动总结 篇4
银行20xx年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下:1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。
(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按照《服务管理考核办法要求》，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所。
(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。
(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。
提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。
一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。
3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对分行的信任度。
(一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。
(二)强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。
4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)认真总结，研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
(二)延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社会良好形象。
(三)强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改，不断提升服务水平。
文明优质服务活动总结 篇5
为提高护理优质服务，我院加强管理，创新机制。首先责任包干。改变护理工作模式，实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，并悬挂于墙壁，制定了临床护理路径内容，修订了试点病区综合质量督导考核标准，细化明确了护士长及责任护士职责、每日及各班工作重点。三是简化护理文书。制定了手术及非手术病人表格式健康宣教单，取消了一般患者记录单的书写，缩短了护理文书书写时间。四是完善绩效考核及激励机制。根据护士实际护理工作量、工作质量、患者满意度、工作能力、劳动纪律等要素进行绩效考核；并开展了每季度一次的明星护士评选活动，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。
做好细节护理，提供感动服务。制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有《住院指南》和各具专科特色的'《健康教育处方》。病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。
护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，该院坚持以用为本，以岗位需求为导向，加强护士的培训工作，制定考试考核末尾轮岗制，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力，
护士长每日落实"三查房"。即察看夜间护理质量，察看新入院、疑难危重和手术病人的护理质量，察看指导、督察护士工作。科护士长又采取“蹲点”制，检查各项基础护理的落实情况：每天参加晨会，检查夜间、晨间护理质量，检查各项措施落实情况，提出改进措施。
总结学习交流，强力推进。组织各科室护士长及护理人员分批到现场参观学习，交流优质护理工作的好经验、好方法，带动全院护理服务的提升。每个月召开一次阶段总结大会，所有护士写一篇心得体会，大家互相交流、学习，总结经验。
在开展“优质护理服务”示范区活动中，结合开展“三好一满意”活动，做好公立医院改革的工作落实，凝心聚力，提升服务水平，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区，把优质病房的各项工作推向新台阶，创和谐社会，让患者满意。
文明优质服务活动总结 篇6
我们科室是我院首批优质服务试点病房，至实施以来已有五个月了，当我回想这五个月以来工作中的点点滴滴时，深感到了医患沟通艺术在优质服务工作中的重要作用。医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生，护士在提供医疗服务的过程中能够善于倾听，善于沟通，那么医患关系也必然如我们想象那样和谐，融洽，所以医患沟通艺术对优质服务工作起着推波助澜的重要作用。
所谓沟通古语指：挖沟使两水相通。彼此通连，相通。沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术是需要长期的积累和应用的。我非常佩服我们科室的李护士长，记得有一次，一个眼科病人因为手术顺序的问题对我们工作很不满意，在病房里大吵大闹，情绪很不稳定。几经劝解无效我赶紧报告护士长，李护士长详细了解情况后，来到病房，耐心的向这位男病人解释到：“真是不好意思，因为我们手术安排的问题给你带来了不便，为此我们感到很抱歉，首先我要向你解释一下原因，因为本来你的手术安排在第3台，所以手术室工人就把你提前接到手术室外准备手术，但是临时因为增加了一台急诊手术，所以只能借用了你的手术间，所以要请你回病房等待，我们感到很抱歉，也请你理解一下，体谅一下，先让急诊手术做，，急诊手术做完我们会马上把你接到手术室给你做手术，为你做手术的医生们中途不会休息，一定会把你手术做完才休息，所以请你放心，今天一定给你做手术，请你在病房等待一会儿。”男病人听后情绪稳定下来了，也没开始那么急躁了，问道：“那医生中午不吃饭会不会影响手术？”护士长干脆的回答道：“这你放心，别看我们下班的时候很疲惫的样子，一旦进入工作状态，就像注入了兴奋剂一样精神抖擞，眼睛手术要求非常精细，我们医生和护士绝对是百分百投入。”病人听了之后像吃了定心丸一样反而跟我们开起玩笑来：“你们太辛苦了，该休息还是要休息，该吃饭还是吃饭哈，我们没意见啦。”当时站在一旁的我好佩服护士长啊，这让我深深体味到了沟通艺术在优质服务工作中的必要性和重要性！
还有一次，我管床的一位家属对“输血前检查”这项收费项目百思不得其解，我们好几位护士都向其解释了什么是输血前检查，但是他还是弄不明白为什么要做这项检查。最后护士长过来了解情况后，先翻开他爸爸的病例，找到输血前检查报告单，然后指着报告单开始跟他耐心详细的解释了输血前检查包括哪些项目，做这个检查的目的，有两个方面的原因，一方面，对患者本人有很大的益处；患者可以从报告单了解到自己住院前和住院后有没有在医院内感染到传染性的疾病，从这个角度来讲，做这项检查对患者本人来说就是一个自身利益的保护。另一方面，对医院和医生护士来说也有益处，我们可以了解到病人是否有传染性疾病，从而可以加强自我的预防保护，也可减少和避免医院内感染的发生。所以每一位做手术的病人我们之前都要给他们做这项检查。听了护士长这番话之后，我觉得我都听得好明白，以前还真没想过这项检查有这么必要，真的很佩服我们护士长的经验和沟通艺术。
在优质服务工作中，我们确实从像护士长这样优秀的护理工作者身上懂得了很多关于沟通的技巧，比如护士长常告诉我们说我们在给患者交流或者心理辅导的时候可以尝试坐在他们床旁与之交流，从而打破了以往我们习惯站着和病人交流的模式。我尝试着坐着与病人交流后发现最大的一个变化就是我和病人之间的距离感消失了，我们就像朋友在谈心一样，这样病人对我的信任感增强了，从而利于我跟他之间有效的沟通和交流。
优质服务回头看，让我发现工作就是不断发现问题，解决问题，不断积累，不断进步的一个过程，沟通艺术在这个过程中就是一剂良药！
文明优质服务活动总结 篇7
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作
**省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范
服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。
××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。
××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员1200×××余人，覆盖面达×××，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。
××开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300×××人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有×××人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。
××开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。
××丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《**省农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐**
的主题拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《**省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《**省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。
××强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。
××完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的'服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，
定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对×××个县级联社，×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人×××人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程
按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合**省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。
××全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。
文明优质服务活动总结 篇8
为了切实评选出创建工作成效显著、社会公认的单位，社区文明办本着“公平、公开、公正”的原则，注重工作创新，采取了申报单位集中培训、集中听取汇报开展互评等方式，真正把评选表彰工作打造成“阳光工程”。
一是评选前进行集中培训，从源头上实现信息共享。
社区改变以往到单位分散指导的工作方式，采取集中培训的办法，组织全社区所有申报单位进行集中培训，就创建工作的意义、申报评选流程、听取汇报、审核材料、实地考察、问卷调查等具体的创建知识进行讲解，并进行现场问答，进一步释疑解惑，从而实现了“三个转变”，即变少数单位掌握创建信息，为全社区所有申报单位都了解掌握创建信息；变掌握部分创建信息，为系统全面掌握创建信息；变盲目迎检，为主动筹备迎检，从起点上做到公平。
二是考察中集中听取汇报，从形式上实现互学互评。
由于每届的参评单位较多，而每个单位逐个听取汇报，又耗时长，程序多，因此，多采用集中汇报的形式听取参评单位的汇报。今年，社区在延用了这种方式的基础上，新增了一个环节，即参评单位互评环节。明确规定参加汇报会议的人员构成，分别是一名汇报人，一名中层干部代表，一名群众代表。在每个单位汇报完以后，与会人员统一在社区文明办提供的评定表上，对照“好”、“较好”、“一般”三个档次的具体条件，分别进行打分，通过互评方式体现出公平、公正，同时，也有利于展现创建单位的风采，形成一个横向的直观的比较。
三是拟表彰对象媒体公示，从舆论上接受社会监督。
在拟表彰对象确定后，我社区通过在报纸、网络等主流媒体发布公示的形式，接受社会的监督，让拟表彰对象过“群众关”，确保被表彰单位是真正被群众公认的单位，是真正被社会公认的单位。
文明优质服务活动总结 篇9
今年春节长假期间，xx新区收费站出入口车流量达到21287辆次，其中入口总车流量11202辆次，出口总车流量10085辆次，共免费放行小型客车9842辆，共免收通行费约295290元。2月23日-2月24日（年初五、初六）为车流量最高峰，23日当天车流量达到4522辆次，xx新区站相继投入疏导保畅人员215人次，累计疏通完成2次高峰车流。
为保障道路安全畅通，司乘人员快速通行，xx新区收费站制定了五项措施。一是组织全体人员认真学习了各级有关重大节假日免收小型客车通行费政策文件精神和收费业务知识，做到了政策熟悉，业务熟练，作业速度快。二是加强站口车辆疏导工作，保证现有车道全部开启，2月18日—2月24日收费班人员一律停止休假，不准请事假；确保白班、中班10人上岗，不足人员由备岗、休班人员补充加班；节假日期间副班长以上人员保证通讯畅通，随时听从站内调度。三是确保春节期间站口畅通，xx新区站除主要车道保证正常通行外，还将所有备用车道全部开启，以避免车流高峰时段出现拥堵现象。四是设立专职疏导员，对站口车辆进行疏导管理工作，确保不因疏导不力而发堵车现象，更不能因疏导不到位而发生车辆刮蹭碰撞事故，从而影响站口堵塞现象发生。五是值班会计保证票据、通行卡供应，准备好充足的备用金和零钱；就餐时遇到车流高峰时一是调整就餐时间，二是值班站长和会计上岗发卡，疏导车辆，替换在岗人员就餐，确保了不能因为就餐而影响站口畅通工作。
在节假日期间，xx新区站为营造“安全畅通、文明和谐”的春节节日氛围，开展了以“微笑服务最甜、亲情服务最真、肢体礼仪最准、收费操作最熟、车辆通行最快”的“五个最”活动和以“送上一杯白开水、解答一次司乘问询、争做一件好人好事”的“三个一”活动；通过开展形式多样的延伸服务，为司乘人员带去了一路畅通、一路平安和时时温馨。据统计，在节日期间共为过往司乘人员解答各类收费问题20人次，免费提供开水、预防晕车药品、修车工具等便民服务15人次，收到表扬信2封。一句句诚挚地感谢就是对xx新区站收费人员最好的回报。
在春节长假期间，xx新区站全体职工团结协作，实现了道路安全畅通、站口快捷通行、服务文明周到，且未发生一起有理投诉事件，未发生一起安全责任事故，实现了疏导保畅“零拥堵”、安全生产“零事故”，圆满完成了春节长假保畅任务。
文明优质服务活动总结 篇10
作为金融管理部门，人行新密市支行积极落实省、市关于“企业服务年”的活动安排，不但认真负责地服务好自身分包企业，还着眼全市发展，着力资金支持，全力贯彻适度宽松的货币政策，强力引导金融机构加大信贷投入，助推全市企业出困境、保增长、调结构、增活力。
一、围绕资金点，拓展服务面
企业的当前问题是保增长，长远问题是求发展。金融在缓解企业当务之急上起到了输血功效。长远意义上，金融还发挥资金的导向和调节功能，助推企业建立长期发展的“造血”机制。为此，人行在开展“企业服务年”活动中坚持做到三个“有”：
1、有信心。温总理讲：“信心比货币和黄金更金贵。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，银行对企业有信心，新密市企业改制早，结构好，受冲击小，在信贷上，敢于下决心，敢于早出手。其次，企业有自信，面对危机，积极应对，调产品、调结构、调产量、调市场，科学运作资金。
2、有感情。银行已确立保企业就是保增长、保稳定、保就业、也是保自己的意识，面对企业的困难和压力，实施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”计。支持企业发展，是银行的永恒责任；解决企业困难，确保企业生存，是银行的现实责任，金融系统与企业同甘共苦，共存共荣，支持企业度难关，真正知企情、解企难、办实事、求实效，积极主动为企业服务。
3、有效率。坚持特时事特办、特事特办，在调查到位的前提下，高效率地向企业提供信贷支持。一是对企业提出的贷款申请，迅速的进行调查，该解决的解决，该建议的建议。二是对已经签订合同和承诺的'贷款，迅速组织资金到位。三是主动开展贷款营销，在企业上门之前先上企业的门，为企业找问题、出主意、伸援手，以积极的姿态帮助企业迎战危机。
二、拓宽融资路增加信贷额
该行成立了以行长挂帅的领导小组，协调和统筹推进服务企业发展工作，对分包企业反映的问题，该解决的解决，该协调的协调，该争取的争取。对全市企业的共性问题，积极主动地在资金支持上做足做好文章，并立足资金不限于资金，突出信贷不限于信贷，努力拓宽金融服务面，为政府分忧，替企业解难。止6月底，全市对企业投放贷款52亿元，新增贷款9。8亿元，同比多增0。2亿元。年初17家企业提出的32亿元信贷需求中已解决3。7亿元，另有28。3亿元正在办理。
1。促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速
各金融机构积极落实国家已出台的货币政策，在贷款总量和增量指标上，单列中小企业信贷指标，促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速；简化贷款程序，降低贷款门槛，向上级行争取下放审批权限，缩短审批时限；单独安排信贷规模，重点满足符合产业和环保政策，有市场、有效益、有发展前景的企业流动资金的需要。针对我市中小企业特点，开发适合中小企业特点的产品及服务，不断创新票据融资、货押融资、动产融资、知识产权融资等业务，采取灵活便利做法，提高中小企业融资效率。
2。设立小额贷款公司
由政府部门牵头，对小额贷款公司的主发起人进行调查、考察和筛选及材料申报工作，严格按照有关程序和要求，组建小额贷款公司，努力打造中小企业融资服务新平台，为完善和改进“三农”服务、缓解中小企业融资难以及规范民间融资行为探索有效渠道。
文明优质服务活动总结 篇11
一年来，新民社区在中和街道党工委、办事处的领导下，以抓科学发展为主题，紧紧围绕“人居中和，商务中和，和谐新区”的总体目标，积极开展精神文明创建工作，取得了可喜成效，现将今年新民社区精神文明建设总结如下：
一、抓组织领导
首先，成立了以党支部书记为领导，其他同志为成员的精神文明建设领导小组，做到了责任到人，层层抓落实。在社区深入开展党的基本路线、方针、政策的宣传教育，并注重学习的针对性和实用性。本着一切为居民服务的思想，密切联系居民，切实解决居民的实际困难，依靠广大居民的力量，创造性地开展各项工作，同时结合“七一”党的生日，我们组织开展了法律培训，和技能培训、新社区民培训和精神文明问答卷活动等，逐步建立了与形势发展相适应的精神文明工作机制，为社区的精神文明建设奠定了坚实的基础。
二、加强思想教育，增强荣辱观念
认真组织干部群众深入学习《公民道德建设实施纲要》，利用专栏、黑板报等多种宣传形式，营造学习教育活动的舆论氛围。以为人民服务为核心、以集体主义为原则、以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德教育，提高了干部队伍的思想道德素质，让“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范深入人心。
三、开展丰富多彩的文化活动
为丰富大家的文化知识，社区成立了图书室，藏书上万册，方便大家借阅。通过读书活动，邻里间吵架的少了，脏话少了，打牌的也少了。除此之外，社区还提供了健身器和健身场所。老百姓早晚强身健体，特别是每天晚上的练舞场上，摩肩接踵，人数与日俱增，灯光下，舞动的人群，交相辉映，形成一道靓丽的风景线。
同时社区继续培养各种文化骨干队伍，大力开展具有特色的社区文化活动，围绕“迎国庆讲文明树新风”活动开展了文艺汇演。今年6月6日，我社区女子“莲萧”队被邀请参加了第二届中国成都非物质文化遗产节XX县配套活动。同时，我们又于本月的12日被邀参加了“成都金沙遗址非物质文化”活动。今年我社区舞蹈队还参加了迎春文艺汇演，庆“七一”、庆重阳、颂祖国等表演，受到了居民的一致赞扬。
四、坚持为民服务，增强社区凝聚力
我们在宣传群众的同时，把开展惠民工程作为社区工作的重点，积极、诚信地为居民群众办实事、做好事。社区干部时刻牵挂着老百姓的生活情况，经常下去了解民情，并为病残贫困家庭送去了慰问金，为外环路500米低保户送去了炉气炉灶，解决了2、3、4、5社吃水难的问题。使居民有困难，找便民服务站的观念深入人心。
今年，社区对城乡劳动力进行免费职业技能培训106人，其中获得职业技能证书54人，创业培训4人；“96210”就业援助服务成功率92%以上，知晓率95%以上，进行跟踪服务，并开展了新春送温暖专项活动。在“邻居节”工作中，社区居委会首先从宣传工作入手，利用黑板报、宣传栏、学习讲座等形式，把党的政策和国家法律、法规辐射到千家万户，同时开展了“一帮一”结对子活动，这些活动促进了社区居民的团结。
今年社区居委会以全心全意为人民服务为宗旨，开展为老年人、残疾人、优抚对象提供社会服务，走访上门服务，为社区居民解决热点、难点问题15次。这些活动培养了社区居民相互关爱的和谐关系，形成良好社会风尚，促进了精神文明建设。
五、创建和谐社区
为进一步落实街办倡导的“人居中和，商务中和，和谐新区”的号召，以维护社区稳定为工作重心，在社区继续开展预防和打击破坏分子，配合公安机关严厉打击各类严重刑事犯罪活动，充分发挥义务联防队员、社区治保员的综合防范作用，同时还充分发挥治保会，调委会等基层群众的作用，今年我们有效地调处各类矛盾10余起，把问题最大限度地消灭在萌芽状态，不断加强流动人口的统一管理和计划生育工作，全年办证率达100%，为社区的精神文明建设贡献了力量。
新民社区的精神文明建设工作在街道办事处的指导下，取得了一定的成绩，回顾过去，我们信心百倍，展望未来，我们豪情满怀，在今后的工作中，我们将会努力提高精神文明建设的总体工作，以优异成绩迎接新的挑战。
文明优质服务活动总结 篇12
为保障广大妇女的生殖健康，提高广大妇女健康意识和健康水平，让群众在实行计划生育中发挥主人翁的作用，农场根据xxx开发区xx上半年关于深入开展“关爱女性健康”优质服务活动工作要求，组织育龄妇女开展了一“关爱女性健康”普查普治妇女疾病的活动。现将活动情况总结如下：
1、及时入户发放康检通知，深入宣传，确保所有育龄妇女参加普查
为了确保“关爱女性健康”优质服务活动顺利开展，计生办提前把通知写好，确保育龄妇女人手一份通知，农场各管区、生产队把这次活动列入议事日程，于12月14日前把康检通知书发到对象手中。对象外出的，与对象电话联系，告知农场康检活动时间，同时，还在各管区办公室、各生产队公示栏张贴宣传，让农场育龄妇女知道我农场于xx年12月17日上午在农场场部开展“关爱女性健康”普查妇女疾病的活动。
2、活动日具体情况
12月17日上午，各生产队队长亲自带队，组织康检对象到指定地点参加康检。对个别计划生育难点户，都能采取有效的办法动员其参加康检活动。农场党政领导、计划生育活动领导小组成员、场部下队工作组亲临活动现场，向广大康检对象宣传计生法律法规知识，过问各队妇女参检情况，督促康检工作。本次优质服务活动，通知人数有308人，实检145人，当天参检率47%。对不来参检的人员计生专兼干已于12月19日前电话通知来办公室补检或亲自到家上门见面补检，通过补检，本次优质服务活动参检率为95%。在这次康检活动中，145人参加B超检查，发现计划外怀孕0人。
3、检查结果
本次康检活动中，发现有宫颈肌瘤的有2人，宫颈囊肿的有2人，盆腔积液5人，宫颈糜烂14人，外阴炎有1人，已对在检查中发现患病的人员已建议进一步到医院检查治疗
从此次妇女病查治中可看出：宫颈炎、宫颈糜烂是妇女常见病，发病率高。负责本次康检医生指出，妇女病与大家自身卫生意识的重视、生活习惯、孕产次、年龄等有密切关系，因此广大女性应养成良好的生活习惯，平时饮食多样化，不偏食、微生素、微量元素、营养物质才能得到补充，才能使身体抵御疾病的能力增强；平时更应该讲卫生，夫妻生活协调，实行计划生育，积极采取有效的避孕措施，防止多次受孕和多次生育。做到无病早防，有病早治。
4、存在的问题：
此次康检，虽然得到了农场育龄妇女的积极参与和大力支持，但因新农合在上周刚组织康检，参加康检率还比较低。还有个别女同志缺乏保健意识，认为没有病，用不着检查，也是导致该项工作开展难的原因之一。但我们通过此次活动的开展大大提高了农场育龄人群对生殖健康疾病的认识，掌握了不少关于健康保健知识，对生殖道疾病预防与治疗有了新的认识。
文明优质服务活动总结 篇13
一年来，在站长带领下，我从最初的不安和紧张，到现在能够每天从容准确的收费，熟练的操作设备。这样的经历对我以后工作的帮助是很大的。现在我把在这几个月工作的经验和感想总结一下。
第一、在服务态度方面--我知道收费员的形象是代表了整个收费口的形象，所以每次都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语，收费工作是窗口行业，接触的司机形形色色，良莠不齐，当然有很多的司机是理解和支持我们的工作，也有的司机却一肚子怨气，满腹牢骚、怪话、更有的是骂骂咧咧。遇到这些出口不逊司机，我都忍住，不发脾气，而是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利交费。在工作的这段时间里，从来没有发生争吵的现象。
第二、收费工作方面--在开始的试收费工作中我就勤学苦练，不懂就问，很快就能熟练操作了。现在随着旺季的到来，过口的车辆也逐渐增多，尤其是在节假日，在这样的情况下我除了努力提高效率外，还做到每一辆车都认真核实车辆车型，仔细打票，仔细验票，仔细验钞，小心放竿抬竿，一丝不苟的做好，。同时为了干好工作我时刻注意与站长，稽查，监控室配合，遇到问题及时请示及时汇报，出现问题及时纠正及时解决，有效的降低了错误率，随着时间的推移，上岗次数的增多，工作的效率也大大提高了，业务更加熟练了。记得是xx月xx日，晚上九点孩子发高烧，我领孩子看病，等孩子打完点滴，已经是xx日凌晨三点了，我只睡了三个小时就上班了，十六日从接班开始，几乎没有停顿，胳膊都累酸了，就连晚上也有很多大型翻斗车过口，这一天收费x元，创全线路各站个人收费记录。
第三、日常生活方面--在班组里大家都喊我一声“大姐”，作为大姐我时时刻刻的关心着弟弟妹妹们，在他们面前无论在工作中还是在生活中，我都严格要求自己，多干活少计较，做出表率，而且热心帮助同志。如为了我们能有一个干净整洁的生活环境，每次清扫卫生我都不顾疲劳困倦，带头去做，认认真真地清扫卫生。为了使大家吃的更好，还经常在休息时间到食堂帮忙包饺子，包包子，摘菜，有时候捎些新鲜菜，看到大家吃的开心，我的心情也很开心。
我知道，无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今后，我将继续听从领导安排，积极配合正副站长工作，通过不断学习来提高自己业务水平和业务能力，提高自身素质。做一名领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格型的收费员。
文明优质服务活动总结 篇14
3月20日，五棵树镇召开了党政班子会议，就我镇精神文明建设工作进行了研究和部署，成立了精神文明工作领导小组，制定了《五棵树镇精神文明创建活动实施方案》、《五棵树镇精神文明规划》，并于3月25日召开了镇村全体干部大会，镇党委书记李青海同志作了动员讲话，党委副书记宫金海作了具体的部署。几年来，我镇精神文明建设工作取得了可喜的成绩，镇党委、政府一班人能够结合本地实际，扎实工作、解放思想、克服困难、谋求发展，为建设五棵树、改变五棵树村五棵树的面貌做出了艰辛的努力，使五棵树镇的各方面工作都跃上一个新台阶，在小康的道路上迈了坚实的一步。其主要表现是：
一、抓好种植业结构调整，向优质、高效和粮食加工要效益
五棵树镇是镇赉的主要粮食产区之一，全镇现有耕地面积9100公顷，近年来五棵树镇立足镇情，积极发展“两高一优”农业，一手抓粮食生产，一手抓效益农业，加快了农民致富奔小康的进程。玉米和水稻是五棵树镇的主要粮食生产作物，党委、政府几届班子始终抓住粮食生产不放松，不断加大粮食生产力度，通过品种更新，精细管理，玉米产量和质量实现了双突破，水稻开发到6800公顷，全镇粮食面积已有74%达到了万元田。农产品的转化增值，是增加农业收入的现实选择，镇党委、政府大力发展农副产品加工企业，实现“产、加、销”一条龙的发展模式。通过大力开展招商引资和自筹资金，兴建稻米加工厂25处。其中投资近100万元以上的2处，投资50万元以上的3处，年加工稻米近5万吨，保证本地生产的水稻能就地加工，即解决了部分闲散劳动力的就业问题，又为农户增加了收入，全镇农业总收入7千万元，人均收入3000元，农民的生活上了一个大台阶。
二、精品牧业态势强劲，拓宽群众增收途径。
我镇充分利用桔杆多的优势大力发展精品养殖业。——间，我镇协调资金850万、引进资金150万元，引进奶牛500头，建标准榨奶站3处。同时自筹资金120万元建奶牛小区一处。目前，全镇日售鲜奶6吨。
三、村屯道路建设进一步得到改善。
几年来，镇党委、政府坚持把“村村通”工程作为造福百姓“德政工程”、“民心工程”来抓。三年来共修建“村村通”公路43公里动用土方8万立方米投入资金946万元。目前13个行政村实现了村村通油路和水泥路，使我镇交通条件进一步得到改善。
四、个体私营经济和乡镇企业跨越发展
随着市场经济的不断发展，个体私营经济发展迅速，到目前为止，全镇个体私营业户增至534户，全镇个体经济年收入达2.2千万元左右，推动和促进了全镇各项事业的发展。
五、小城镇建设初具规模
镇党委、政府采取“引资、融资、投资”的方式，对小城镇的基础设施建设进行了彻底的改造。共注入资金3512多万元，其中：开发商住楼5万平方米，引资、融资3500万元。为了保证镇政府所在地的环境整治，镇政府组建了一支由3人组成的专业保洁队，每日疏导机动车辆，清扫主要道路两旁的垃圾，使环境卫生彻底达到了整治。同时，加大投资力度，完成村村通等级公路建设任务。从改善农村镇容村貌入手，抓好环镇、环村、环路和农防林工程建设，完成环镇林13.5公顷、环村林28.5公顷、环路14公顷，农田防护林92公顷。
六、切实抓好教育、文化、卫生及计划生育工作
文化方面：以弘扬时代主旋律，开展丰富多彩的文化教育活动。组建和扩大的老年秧歌队、镇篮球队、老年体育协会，充分利用镇文化站、广播站、商贸大集等宣传阵地进行文化宣传工作，并邀请县文工团来镇进行文化演出，丰富了全镇的文化生活。
教育、卫生和计划生育工作成果显著。教育方面：以改善办学条件，提高教育质量为目的，帮助学校解决工作中的实际问题，解除了学校的后顾之忧，能够专心抓教学，中学的中考成绩连续多年在全县同类中学名列前茅，今年共考取高中生56名，其中镇赉一中36名，镇赉三中20名，使五棵树中学成为远近闻明的乡镇中学。卫生方面：五棵树卫生院近几年狠抓了基础设施建设和内部管理，卫生院现有二层近500平方米的门诊楼，设内科、外科、妇科、牙科等，今年还配备了比较先进的彩超设备，其拥有的设备是全县乡镇卫生院最先进的。计划生育工作坚持常抓不懈，并与镇政府签订责任制，分解任务，旅行一票否决制。
七、开展了第二个“公民道德宣传日”宣传教育活动
一是组织学习《纲要》和《若干意见》，并查找本部门存在的问题。
并于每年9月21日，由五棵树镇党委组织召开“公民道德宣传日”宣传教育活动座谈会，由本镇党政班子成员、包村干部、镇直单位负责人及村党支部书记参加会议，参加人数27人左右。会上，镇党委书记李青海同志做了关于开展“公民道德宣传日”的重要讲话，他从加强和改进未成年人思想道德建设的重要意义、主要任务和强化领导等三个方面进行了深刻阐述，全体与会者深受鼓舞，增强了进一步做好未成年人思想道德建设的信心。镇党委副书记宫金海同志就如何开展好此项活动讲了几点意见，并组织与会人员学习《纲要》、《若干意见》，对照《纲要》和《若干意见》的要求，结合本部门实际，大家开展了大讨论，总结公民道德建设和未成年人思想道德建设工作，查找工作中的薄弱环节和存在的问题。一是在社会方面，有一些不健康的营业场所，如电子游戏场所、网吧等；二是在学校方面，学校管理不严，学校片面追求升学率，造成部分学生厌学；三是在家庭方面，部分学生父母素质低，家庭经济困难，家庭和学校教育脱节，针对存在的问题，我们采取有力措施加以解决，促进了公民道德建设和未成年人思想道德建设工作的深入开展。
八、广泛深入开展评选“四榜”和“文明生态村”活动
每年九月份在镇党委的统一领导下，按照《方案》的要求，采取包村干部协助抓、村组干部直接抓，做到一级抓一级、层层抓落实，为活动的开展提供了组织保障。一是突出评选重点，由于各村的实际情况不同，所要解决的问题也就不尽相同，评选出一户“一榜”或一户“多榜”，也评选出了一户“四榜”。二是按照《方案》规定的方法步骤进行，不走过程。按照创建文明生态村的条件，全镇评选出2个文明生态村，即铁力、前英台两个村文明生态村。
去年，通过评选活动，在全镇4040农户中，评选出“四榜”户200户，其中好样榜50户、能人榜80户、成才榜30户、卫生榜40户。这项活动的开展，促进农民文明、农业发展、农村进步，为我镇早日实现小康提供有力保障。
尽管我们在精神文明建设和社会各项事业做出了很大的努力，取得了一些成绩，但与上级党委的要求还存在一定的差距，主要表现是：一是不注重总结和培育典型，满足现状；二是工作思路陈旧，思想解放程度不够。这些情况都有待于我们在下年的工作中加以改进。为了使此项活动能够扎实开展起来，坚持下去，除原定规划外，在今后的工作中我们还应抓好以下几项工作。
一是进一步加强领导，把开展引项活动纳入镇干部岗位责任制。二是加强检查评比工作。按照县精神文明建设先进集体、四榜户的标准做到半年初评，年终总评。三是认真抓好典型。抓好典型是使此项活动不断向前发展的重要环节。同时还要注重总结典型和宣传他们的先进事迹，从而带动全面。
文明优质服务活动总结 篇15
银行20xx年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下:1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。
(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按照《服务管理考核办法要求》，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所。
(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。
(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的.员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。
二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。
一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。
3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对分行的信任度。
(一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。
(二)强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。
4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)认真总结，研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
(二)延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社会良好形象。
(三)强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改，不断提升服务水平。
文明优质服务活动总结 篇16
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的'工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、 知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
文明优质服务活动总结 篇17
我区自今年6月份开展优质护理服务活动至今已有半年的时间，从刚开始对其他优先开展创优病区的观望，到本病区开展实施的亲自参与，内心也有太多的感触，针对本病区创优工作现有状况，及个人参与的一些工作感受，现总结如下：
随着我院优质护理服务活动的全面启动，我病区积极响应号召，在短短6个月的时间，我们从最初的筹备到如今的顺利实施，也取得了一定的成效，如病房整体环境较前改善，红灯较前明显减少，病人及家属的满意度较前提高，护患矛盾较前减少……我区开展的“健康教育处方”活动也让病人受益匪浅，最让我感同身受的是：一次我为我所管的病人做出院宣教，当时我从饮食、休息活动、用药级复诊方面宣教的比较详细，当时对就对我的工作表示了赞许，说我们的工作较以前有了很大改变，比以前做得更细致了（这是一个反复住院的风湿病患者），当我再递上为她量身定做的健康教育处方时，她感激的表情令我久久难以忘怀，是的，我们只是多做了那么一点点，可在病人看来，我们的工作是细致了，认真了。诸如此类的案例在我这及其它同事那都不胜枚举。
当然我们病区开展创优工作的时间不长，虽取得了一定的成效，但相比其它开展创优工作比较成功的病区来说，我们还存在一定的不足：
首先，创优服务意识方面，整体来说，渗透不够深入，一项重大的护理改革，重在思想的转变，我个人认为，本病区对于创优服务虽然认同接受，但积极性不够，主动参与意识不强，创优工作还只停留在表面。
其次，护理工作虽有分组，责任到人，但“你是我的病人”及“你是我的主管护士”的这种意识在护士和病人中都未能体现。护士方面，只局限于做好当天本职工作，对于所管病人未尽全责，不能兼顾。而病人方面，也存在不知道主管护士及有问题想找主管护士而主管护士空巢的现象。
再次，基础护理工作落实的还不够全面，仍有依赖护工的现象，当然也基于本病区工作量大及人力少的原因。对于我个人而言，我还未能完全接受为病人刷牙、洗脸、洗衣服及大小便等一些工作，当然也不是完全不能做到，只是需要一定的时间。
另外，重要的一点，我觉得个人及病区整体的业务水平和素养及处理突发事情的能力需要更进一步的提升。某些时候对于病人提出的问题，我们真的是有心无力，而存在这种问题的原因主要在于我们专业知识的薄弱。而在专业技能方面，就好像曾主任所提出的病人最关心的打针问题我们都不能做到让病人满意，这是否也意味着我们的技能操作也需要加强培训。
综上所述，本病区6个月创优工作的开展，对于病人来说，他们能感受到我们的护理服务理念的变化，能感受到我们工作的进步，这些对于我们来言，就证明我们的创优工作找准了方向，“三好一满意”的工作目标也必将实现。而对于我个人而言，转变思想，增强创优意识，服务自己的病人，配合护长做好创优管理工作，这将是我的努力方向。我坚信，有了你我大家的努力，我们病区的创优工作必定更上一台阶。
文明优质服务活动总结 篇18
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体安排。
20xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的`服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
文明优质服务活动总结 篇19
根椐x邮金管33号传真电报的安排，我局积极响应四川省银行业协会深入开展文明规范服务系列活动的倡议，局领导高度重视，认真组织安排此项活动，现将“文明服务月”活动开展的情况汇报如下：
1、组织开展学习。采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织职工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，促进服务月活动的有效开展，推动行业诚信自律建设。
2、组织宣传活动。6月1-5日组织各网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在中心营业部门前临时设立宣传台席，解答客户疑问，散发银行业文明规范服务宣传单10000份。
3、利用晚上休息时间，共组织全体前台营业和业务管理人员28人，进行行规行约、职业操守和业务知识学习三天晚上共9个学时，训练操作技能重点进行计算机汉字录入训练，通过训练95%的职工达标。
4、在业务比较集中的时段，安排专门人员在营业室，指导客户正确使用邮政金融业务，及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高了客户的满意度。
文明优质服务活动总结 篇20
一、加强组织领导，狠抓责任落实。
柳城县总工会根据文件精神要求，结合实际，迅速成立春运工作领导小组，领导小组下设办公室，负责做好全县春运日常综合协调工作。
二、建立应急服务机制
关注一线职工的现实困难，有针对性地制定应对措施，建立应急服务机制，解除一线职工的后顾之忧。春运期间，县总工会成立“职工应急服务分队”，负责收集、整理反映职工在确保春运安全中的应急困难问题，并迅速反馈及时协调解决。
三、做好春节慰问工作
1、重点帮扶结对慰问。做好特困职工、一般困难职工的走访慰问工作。帮助特重困职工解决实际问题，做到“人到、钱到、物到、情到”。
2、广泛开展各类慰问活动。结合实际，节前组织召开有各类慰问对象参加的新年座谈会或联欢会；节日期间，积极配合行政妥善安排好职工节日期间的生活，使职工安心工作；春运期间，各车间工会要开展丰富多彩、健康向上的文体活动，为职工营造安定祥和的节日气氛，激励职工积极投身于春运第一线。
四、安全宣传志愿服务活动。开展安全运输知识宣传，
对返乡农民工进行安全知识教育，引导农民工不乘坐非法营运的交通工具，不搭乘超载车辆，不携带危险品出行，尽量避免在春运高峰时间出行。向留守农民工宣传普及防火防盗、食品安全、防灾避险等安全知识和正确燃放烟花爆竹的有关规定，提高农民工的公共安全意识和自我保护能力。
五、开展劳动维权服务。
开通农民工工资支付服务热线，协调公安、检查、法院、工会、住建等部门开展拉网排查、清欠工资行动。向社会公开畅通24小时农民工工资支付服务电话，时了解和掌握农民工工资拖欠相关信息，第一时间解决拖欠农民工工资问题，切实维护农民工的合法权益。
六、开展法律咨询宣传。
联合司法部门在县宣传文化中心举办以“关爱农民工”为主题的法律宣传活动。通过版面、横幅、文化等多种方式来普及劳动法、劳动合同法、职业病防治法、社会保险法、工伤保险条例及河南省进城务工人员权益保护条例等法律法规，增强农民工的法律意识、维权意识和依法维权的能力。
虽然我们在春运工作上做了一些工作，收到了一定的效果，但也存在一定不足。我们将进一步总结经验，梳理情况，针对薄弱环节完善措施，完善制度，完善条件，把我县的春运工作做得更好。
