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售前客服部工作计划

售前客服部工作计划

发布时间:2024-07-31
1 售前客服部工作计划
售前客服部工作计划

时间的脚步是无声的,它在不经意间流逝,迎接我们的将是新的生活,新的挑战,不妨坐下来好好写写计划吧。那么我们该怎么去写计划呢?以下是小编精心整理的客服工作计划职业规划(17篇范文),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

售前客服部工作计划 篇1

一、20xx年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20xx年客服主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。

2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万,完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%,软性捆绑率为60.1%,总体捆绑率72.7%,硬性捆绑率暂列全省第一位。

5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分,暂列全省第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况:

二、工作亮点与创新点

(一)客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理,完善“8+n”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维护敏感客户11.29万,互动活动参与客户9.2万,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。

(二)中高端服务体系高效运转

1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、iphone等高危及异动客户,实现电话经理ab角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。

(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径...

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